Visie op dienstverlening

Het college besluit:

  1. Instemmen met de nota Bereikbaarheidsconcept 2.0, waarvan de kernpunten zijn:
    1. Kanaalmanagement: het click-call-face principe en de omnichannel strategie
    2. Onze afhandelwijze: de servicenormen, bereikbaarheidsafspraken en duidelijke communicatie over het proces van afhandeling.
  2. Instemmen met de nota Dienstverleningsprincipes.

Vanuit de gemeente Moerdijk is het afgelopen jaar stevig ingezet op de dienstverlening. Naast het verbeteren van verschillende klantreizen zijn we ook aan de slag gegaan met onze visie op dienstverlening. De nota’s Bereikbaarheidsconcept en Dienstverleningsprincipes gaan over de manier waarop wij onze dienstverlening willen vormgeven en ze vormen dus gezamenlijk onze visie op dienstverlening.

Wat is dienstverlening?
Dienstverlening bestaat uit alle interacties en/of transacties tussen inwoners, bedrijven, of instellingen en de gemeente Moerdijk, zowel intern als extern. Voorbeelden hiervan zijn: het aanvragen van een paspoort, een gesprek over een inwonersinitiatief, interactie aan de gebiedstafels, het handhaven van de regels of een interne vraag die uitgezet wordt.

Het bereikbaarheidsconcept 2.0
Het bereikbaarheidsconcept gaat o.a. over kanaalmanagement, dus hoe we onze dienstverleningskanalen inzetten. De voornaamste dienstverleningskanalen zijn de website, de balie, apps, telefoon, e-mail, post en de gebiedstafels. We differentiëren door dienstverleningskanalen in te zetten die passend zijn bij de complexiteit van klantvraag en de zelfredzaamheid van de klant door middel van het click-call-face principe. De omnichannel strategie beschrijft hoe we toewerken naar meer integraliteit tussen de verschillende systemen en applicaties waarlangs vragen binnenkomen om zo te zorgen voor meer overzicht bij de medewerkers van de gemeente. Verder maken we intern afspraken over het afhandelen van vragen door servicenormen en bereikbaarheidsafspraken. Tot slot zetten we in op duidelijke communicatie over de afhandelwijze van vragen en meldingen.

De dienstverleningsprincipes
Voor de totstandkoming van de dienstverlenigsprincipes zijn ophaalsessies georganiseerd waarin we met inwoners en collega’s in gesprek gingen over welke thema’s voor hen belangrijk zijn. Daarnaast is er gekeken naar de aandachtspunten vanuit de ondernemerspeiling en de inwonerspeiling. Tot slot is er geanticipeerd op wat er door de komst van de Omgevingswet van ons wordt gevraagd.
De kernwaarden van de gemeente Moerdijk zijn: samenwerkend, aansprekend, bevlogen en vertrouwd. Deze eigenschappen en drijfveren zijn de fundering van de organisatie en komen tot uiting in onze dienstverlening: de interacties en transacties tussen ons en de Moerdijker. De dienstverleningsprincipes zijn een verlengstuk van deze kernwaarden en geven richting aan hoe we ze in ons handelen tot uiting laten komen in houding, gedrag, diensten, producten en processen. De dienstverleningsprincipes en kernwaarden staan dus niet los van elkaar maar zijn onlosmakelijk verbonden met waar de organisatie voor staat. Ook geven de dienstverleningsprincipes invulling aan het strategisch doel van de gemeentelijke dienstverlening: prettig, persoonlijk en conform afspraak.
De principes zijn: een volledig antwoord, duidelijk, meedenkend, betrouwbaar en persoonlijk.